Tema.
NUEVAS TENDENCIAS
Fecha:
2023-12-21
Medio:
AMÉRICA ECONOMÍA
Página:
60
Tamaño:
DOBLE PAGINA
Valor:
$ 6.000,00
Tipo:
NOTICIA
RATING
Rating:
1,69
Audiencia:
55.486
Universo:
3.276.701
Target:
Hombres-Mujeres 18-99 TOTAL
Fec. Est.:
Noviembre de 2023
Fuente:
INTERVIU S.A.
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LA CLAVE DE LOS NEGOCIOS
Resumen:
El 73% de los ecuatorianos, mayores de cinco años, utiliza internet. Mientras que el 56% tiene un teléfono inteligente. Esa es una muestra de cómo la tecnologÃa es parte del dÃa a dÃa. Incluso, ahora es una de las principales formas de comunicación de los clientes con las empresas. Por ello, la experiencia del cliente ha ganado relevancia y la educación ejecutiva ha sintonizado con esa tendencia. Miguel Ãngel FalconÃ, socio fundador y director académico de IEX Instituto de la Experiencia Exponencial, indica que desde 2013, cuando se consolidó Facebook y empezaron a aparecer los primeros influencers, se registró una tendencia al alza en el uso de la tecnologÃa, hasta que en 2020 se dio un crecimiento inimaginado. "En la pandemia, las personas se vieron obligadas a vivir en esa realidad virtual que les permitÃa estar en contacto con el mundo externo. En ese momento, las empresas empiezan a crear contenidos, ya que era la única forma de vender. También se volvió un arma de doble filo, porque ahora se vuelve en un medio por el cual el cliente reclama", afirma. Ante ese panorama, la experiencia del cliente aumentó su relevancia. Ya que no solo se centra en que se concrete una venta, sino en que el cliente se enamore de la marca. Por ello, ahora han incrementado los negocios relacionados a las degustaciones, en donde prevalece el servicio. "Hay un interés genuino por enamorar al cliente sea cual sea, porque a veces no es el consumidor final. En algunas ocasiones es otra empresa. Hoy, la mejor experiencia que puede tener un comprador es una experiencia honesta", indica FalconÃ, sobre el creciente interés de las compañÃas para que su personal se especialice en este tema. Entender el mercado Lo que sà queda claro es que los negocios para mantenerse vigentes han tenido que reinventarse. "Las diferentes tendencias han permitido la creación de organizaciones más ágiles, han aparecido nuevos modelos de negocios, donde lo digital y centralidad del cliente parte desde el diseño del producto o servicio. Conocer estas nuevas tendencias y herramientas, que permiten entender el contexto actual, es clave para que quienes se mantienen en lo tradicional evolucionen", señala César Espinoza, director del área de Negocios de ESAI Business School de la Universidad EspÃritu Santo (UEES). El experto de la UEES afirma que el usuario ahora es más activo, ya que experimenta, valida, contrasta los productos o servicios. "El enfoque de la experiencia del cliente es clave para descubrir aquellos ‘dolores' y necesidades de los mercados evolucionados", destaca Espinoza. Para él, la reducción del uso del cheque frente a lo que acontece con las transferencias digitales ejemplifica la adaptación de la banca a los nuevos tiempos. Igual sucede con otros sectores de la economÃa, que están en continua búsqueda de factores únicos o diferenciadores. En cambio, ahora hay varias plataformas tecnológicas para monitorear y resolver problemas relacionados a la atención al cliente, algunas de ellas ya usan la inteligencia artificial. En tanto que, para Cindy Hugo, directora de comunicación y marketing de la Escuela de Empresas de la Universidad San Francisco de Quito, la experiencia del cliente (CX) es un aspecto crÃtico para el éxito de cualquier organización y hoy más que nunca los directivos tienen el rol fundamental de saber gestionarla para generar un impacto directo en los resultados financieros de sus organizaciones. "A través de la priorización del CX, los directivos capacitados pueden impulsar el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad de sus empresas como también ayudarlas a destacarse en mercados saturados en los que la diferenciación es un factor clave en el cumplimiento de objetivos comerciales", señala Hugo. La retroalimentación directa de los clientes sobre su experiencia, no solo con los productos o servicios de la marca, sino también con los procesos, es sumamente importante para la marca porque desencadena en un proceso de mejora continua e incluso en el desarrollo de nuevos productos o servicios. "Debemos entender el CX como un lente de aumento que le permite a las organizaciones analizar a profundidad, y ver con mayor claridad, el mercado en el que operan para asà abordar necesidades no atendidas que pueden generar oportunidades de negocio importantes", indica Hugo. Para la especialista de la USFQ, las expectativas de los clientes cambian constantemente lo cual obliga a los directivos a tener un conocimiento integral de las tendencias emergentes para poder adaptar estrategias acordes a la constante evolución de los entornos empresariales. "Directivos preparados y especializados en este tema pueden identificar brechas que afectan resultados de venta con mayor agilidad y generar soluciones especÃficas centrando su estrategia en el cliente", indica Cindy Hugo. GESTIÓN EFICAZ Para que la experiencia del cliente cumpla las expectativas planteadas requiere que la empresa realice una gestión eficaz de toda la cadena de valor. Por ejemplo, eso se logra con el incremento de los niveles de desempeño de la organización y con una menor rotación de empleados. "La gestión de la experiencia del cliente obliga a una constante búsqueda de estrategias de diferenciación para que la empresa se destaque entre sus competidores, por lo tanto, forma parte de la planificación estratégica de la organización liderada por la dirección de la empresa", explica LucÃa Pico Versoza, directora de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil (UCSG). Para Pico, la clave está en la profunda comprensión de la experiencia del cliente por parte de los directivos de las empresas, ya que esa habilidad les permitirá trabajar de forma estratégica y sus decisiones estarán encaminadas en lograr una satisfacción integral de las necesidades del consumidor y superar sus expectativas con los productos y los servicios. "Las empresas en su afán de crear estrategias que permitan mejorar la experiencia del cliente, éstas requieren partir de un diagnóstico que logre identificar y comprender las necesidades tanto del cliente como de su entorno, con ello se identifican oportunidades de negocio", señala LucÃa Pico. AL DÃA La mayorÃa de los expertos consultados coincide en que el cliente está en el centro de la gestión empresarial. Alrededor de este concepto, las compañÃas han construido sus estrategias. Por ello, este tema ha sido incorporado por las universidades ecuatorianas dentro de su oferta académica, sea como programas independientes o como parte del pénsum de varias carreras de postgrado. "Los directivos de empresas deben capacitarse en experiencia del cliente para comprender a fondo las expectativas y necesidades de los clientes y asà diseñar efectivas estrategias empresariales. Al integrar la perspectiva del cliente en la toma de decisiones estratégicas, los directivos pueden alinear más efectivamente las actividades y los objetivos de la empresa con las expectativas cambiantes de los consumidores", señala Aldo Salinas, director de la MaestrÃa en Administración y Gerencia Organizacional de la Universidad de Las Américas (UDLA). Este reto de comprender a los consumidores es cada vez más complejo, ya que ellos ahora están más informados y conectados, y con mayor control y voz en sus decisiones de compra. "Es crucial que las empresas pongan al cliente en el centro de sus actividades y asà estar mejor posicionadas para prosperar en un entorno empresarial en constante cambio. En este contex to, la capacitación en experiencia del cliente a nivel directivo fomentará la creación de una cultura organizacional centrada en el cliente", enfatiza Salinas. El catedrático de la UDLA considera que es relevante tener una comprensión profunda de las necesidades, hábitos de compra y patrones de decisión de los clientes. De ese conocimiento sobre el consumidor, las compañÃas pueden obtener información valiosa sobre el mercado, identificando oportunidades únicas. A la par, los directivos y los colaboradores de las empresas tienen que desarrollar habilidades blandas esenciales para gestionar la experiencia del cliente, como empatÃa, comunicación efectiva y resolución de problemas. "La interacción permanente con los clientes les permite a las empresas anticipar las necesidades futuras del mercado, y además identificar frustraciones en los clientes, que pueden ser aliviadas a través de productos innovadores que se destaquen frente a la competencia. Asà mismo, una experiencia positiva del cliente contribuye a la retención y fidelización de los clientes", concluye. El uso masivo de la tecnologÃa, en especial del smartphone, ha impulsado el desarrollo de nuevos productos y servicios, acorde a los cambios en el comportamiento de los consumidores. El reto de comprender a los consumidores es cada vez más complejo, ya que ellos ahora están más informados y conectados, y con mayor control y voz en sus decisiones de compra. Para Aldo Salinas, de la UDLA, la capacitación en experiencia del cliente a nivel directivo fomenta la creación de una cultura organizacional centrada en el consumidor. "El enfoque de la experiencia del cliente es clave para descubrir aquellos 'dolores' y necesidades de los mercados evolucionados", indica César Espinoza, de la UEES. Los estudiantes de la USFQ aprenden sobre la importancia de la retroalimentación directa de los clientes sobre los productos, los servicios y también los procesos.
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